Collaborative Customer Relationship Management (CCRM)

Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) Collaborative CRM (CCRM) didefinisikan sebagai kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama.untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktifitas komunikasi, kooperasi dan kolaborasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan. Dengan menggunakan beragam kanal akses (multi channel), seperti: website, teleconference, email, chatting, fax dan lain-lain, diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan pelanggan karena seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan. 

Collaborative CRM merupakan bentuk perluasan dari CRM sederhana, karena CCRM menyediakan penggunaan informasi secara bersama antar departemen dalam suatu organisasi. Sehubungan dengan pengelolaan hubungan dengan pelanggan, peran CCRM sangat penting karena lebih menekankan pada interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana interaksi yang terjadi ini dapat bersifat personal. 

CCRM lebih bersifat fleksibel dibandingkan dengan sistem otomatis karena melibatkan orang dalam berinteraksi. Tujuan dari diselenggarakannya CCRM adalah untuk memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan serta memperoleh keuntungan bagi perusahaan. CCRM merupakan bentuk improvisasi terhadap penawaran layanan serta bentuk akomodasi dari permasalahan yang dihadapi oleh departemen penjualan, dukungan teknik dan dukungan penjualan di dalam perusahaan. 

Sebagai alat yang dinamis, CCRM memungkinkan perusahaan untuk dapat membagi atau menggunakan segala bentuk informasi secara bersama yang dikumpulkan dari beragam bentuk interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan CCRM memungkinkan terjadinya sinkronisasi (synchronize) dan pengelolaan secara efisien terhadap data pelanggan serta dapat berinteraksi secara produktif dengan pelanggan melalui ragam kanal komunikasi (communication channel).